¿Ofrecemos a nuestros clientes una experiencia global con nuestra empresa? (2ª parte)

(Leer parte 1)

1er EJEMPLO:

VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS EN UNA GRAN SUPERFICIE. EXPERIENCIA DE COMPRA DISOCIADA DEL PROCESO DE ENTREGA E INSTALACIÓN

Gran superficie, de las líderes en España, que tiene una sección de venta de electrodomésticos grandes y pequeños multi-marca. Ofrecen 2 años de garantía estándar del fabricante y la posibilidad de comprar una póliza de seguro a la gran superficie, que es una extensión de 3 años sobre la del fabricante.

Instalación y transporte a cargo de la gran superficie, pero 100% subcontratado a diferentes empresas transportistas.

El problema no es subcontratar, sino la experiencia que esta gran superficie define al transportista que desea ofrecer a sus clientes: reparto rápido y no estar más de 10 minutos en cada entrega.

Lo estándar es llegar más o menos en el intervalo de las 2 horas pactadas previamente vía telefónica con el usuario final, desembalar y empalmar tubos de conexión de agua y de desagüe. Cuestión de 5 minutos y prueban durante 2 minutos que el agua entre en el tambor de la lavadora y se marchan corriendo para la siguiente entrega programada.

¿Pero qué sucede cuando ocurre lo no usual?  Han dejado la lavadora en marcha para comprobar que arranca y empieza a inundarse el suelo de agua con la centrifugación.

La gran superficie, atención al cliente, responde rápido: dice que enviará a una persona de la empresa transportista a verificar que no se trate de nada simple como la conexión de los tubos o que esté mal asentada en el suelo.

El personal de esa empresa de transporte no tiene conocimiento técnico alguno, realiza la visita y se limita a certificar que no sabe porqué se inunda el suelo.

La gran superficie reacciona diciendo que nos cambian inmediatamente la lavadora. Hasta aquí bien. Entregan la segunda, se llevan la primera, hacen  la misma operación y nos dejan exactamente con el mismo problema. Eso que les insistimos en que solo se queden 10 minutos más que es lo que le faltaba  al programa de lavado corto, para asegurarnos todos de que no va a suceder el mismo problema. A lo que se niegan porque en su lógica, muy entendible, a ellos no les retribuyen ni reconocen por instalaciones efectuadas sin problemas, sino por número de repartos y entregas.

Todo esto ya no es cuestión de mala suerte. Pensamos que algún problema debe de haber con la instalación de la lavadora. Pero la gran superficie nos hace entrar en más dudas porque nos comenta que últimamente  están teniendo este mismo tipo de problemas con otros electrodomésticos de otras marcas. ¿Será problema del transporte?

La gran superficie reacciona de nuevo eficientemente desde el punto de vista de operaciones.  Dice que no hay problema, que el fabricante se hace cargo y que si deseamos nos hacen una tercera entrega y que sino siempre podemos pedir un reembolso de la compra.

Ejecutan exactamente el mismo procedimiento, a pesar de que por teléfono pongo detalladamente en antecedentes al personal administrativo del transportista. Sugeriéndoles que esta vez no solo se limiten a colocar el tubo, sino que se queden 10 minutos más para ver cómo es el proceso de desaguado.  

Finalmente los trasportistas, después de bastante resistencia, acceden a quedarse y así finalmente podemos averiguar que el tubo de desagüe no drena bien y que retorna algo de agua fuera que no es capaz de drenar.

 Les comentamos a la gran superficie: “ Si se hubiera visto en la segunda ocasión se habría ahorrado la devolución de una segunda y una tercera entrega. Además de una experiencia de cliente con la marca del fabricante y la de su distribuidor nefastas, que puso en duda la fiabilidad de la marca

Y la gran superficie nos responde: “Ya, pero está organizado así, el transporte de electrodomésticos está para entregar a, a priori no hay nunca problemas. Y si hay un problema hacemos tantas entregas y gestiones como sea necesario para solventarlo finalmente”

Y pensamos,  “Si nos acaban de decir que están teniendo tantos problemas con otros electrodomésticos!!  “

El transporte es subcontratado con el objetivo únicamente de cubrir una parte del proceso de venta, que en este caso fue presencial, pero también hubiera podido ser online. En ningún caso se consideró que es parte importantísima de la compra de un electrodoméstico.

¿Te imaginas que en ese caso la compra hubiera sido online y no hubiera existido la posibilidad de todas estas interacciones humanas verbales y presenciales que hubo entre la tienda de la gran superficie y nosotros, los clientes?

¿Y tú, recuerdas haber tenido otros casos que te hayan sucedido?

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