¿Ofrecemos a nuestros clientes una experiencia global con nuestra empresa?

Hace años al hablar de Servicio o Atención al Cliente primó sobre todo  el concepto de satisfacción. Después llegó casi como un descubrimiento conceptos tan emblemáticos como  Experiencia de Cliente, “momento de la verdad” y momento WOW  !!  Conceptos muy chulos, muy plásticos y visuales por estar asociados directamente a las emociones.

En los últimos años en el mundo del  Servicio o Atención al Cliente nos hemos visto bombardeados “hasta la sopa”  por  lo de la Omnicanalidad e incluso por lo de la fricción 0.

Esto ha sucedido porque de lo que se ha tratado es de enfocar y primar la unificación de la experiencia del proceso de estar en contacto con una empresa por diferentes canales.

Se ha priorizado hasta la obsesión el que no chirríe el hecho de contactar a una misma empresa a veces por canales online, otras veces por el  offline y los diferentes híbridos. Ésta ha sido la preocupación  top y por el camino nos hemos olvidado del “big picture” , de lo que importa realmente al cliente y al usuario, que es la experiencia global con la marca.

Aunque puede parecer obvio que lo que importa para el cliente es la Experiencia y no si estamos hablando de un canal u otro, en muchos casos hemos caído en esa trampa por el hecho de estar 100% enfocados a crear procesos online que no creasen fricciones con el offline.

Mimar la Omniexperiencia es desde ya el nuevo mantra. La Ominiexperiencia es ese valor central  para el cliente. Y luego ya encontraremos formas de ofrecer la experiencia a diferentes personas, en diferentes momentos, para distintas utilidades o usos. La transformación digital debe también servir prioritariamente para crear la OmniExperiencia, un valor central para el cliente y no enfocarla de entrada a crear procesos.

La transformación digital debe también servir prioritariamente para crear la OmniExperiencia, un valor central para el cliente y no enfocarla de entrada a crear procesos.

En nuestra vida cotidiana estamos expuestos mensualmente a centenares de experiencias de compra y seguro que cada vez más e incluso inconscientemente las vamos catalogando desde el punto de vista de la OmniExperiencia.

Vamos a comentar tres ejemplos muy distintos que nos han sucedido durante estas pasadas compras navideñas.

Seguro que puedes compartir otros ejemplos o casos mejores que te hayan sucedido. Estaríamos encantados!!

En la continuación de este artículo (PARTE 2) vamos a exponer el primer ejemplo, que es el de una experiencia de compra en una gran superficie comercial de un electrodoméstico de marca de gama alta y que está disociada del proceso de entrega e instalación y cómo impacta en la ausencia de OmniExperiencia.

En la  PARTE 3 del artículo comentaremos dos casos más:

  • uno de Experiencia de compra presencial offline disociada de la Experiencia de compra online
  • y otro ejemplo de OmniExperiencia integral de los canales online y offline

 Deseamos que sean de vuestro interés y bienvenidos todos los comentarios!!!

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