Cuándo ofrecer procesos perfectos de atención a nuestros clientes garantiza una buena experiencia y cuándo no

En esta PARTE 3 del artículo comentamos dos casos reales en donde la OmniCanalidad conduce a dos OmniExperiencias que son la antítesis.

  • Experiencia de compra presencial offline disociada de la Experiencia de compra online
  • Caso de OmniExperiencia integral de los canales online y offline

Seguramente tienes muchas experiencias similares de ambos tipos todo el tiempo. Convivimos con ellas y son ventanas de oportunidad para todos los comercios y negocios. ¿ No crees?  A ver qué te parece!

CADENA DE LIBRERÍAS A NIVEL NACIONAL

El sector de los libros y la lectura ha experimentado un gran boom durante la pandemia. Pero a veces también se ha contagiado demasiado rápido del virus de querer digitalizar a toda costa. El problema surge cuando el canal online y el presencial ofrecen una experiencia que al cliente le parece totalmente disociada.

Experiencia personal de estas Navidades:

Deseo comprar un libro en una librería muy grande a la cual habitualmente iba antes de la pandemia, y procuro seguir yendo, de manera presencial. Me encanta aprovechar la experiencia de comprar el libro para curiosear todo lo que hay. Es muy habitual que muchísimos lectores también disfruten con esta experiencia cuando les sea posible.

Cuando llego a la librería, el libro, aunque figura en la web, no está disponible en la tienda. Pero uno de los encargados consulta en el sistema informático y  me comenta muy amablemente que podré recogerlo en la tienda, si deseo, dentro de unos días. Que me enviarán confirmación vía SMS tan pronto llegue.

Hasta aquí todo normal, dentro de las expectativas.

Mi deseo es recogerlo en la tienda. El mismo libro está disponible en Amazon, pero no deseo un envío de sólo un pequeño paquete y  prefiero la experiencia de volver a la librería a recogerlo y de paso darme una vuelta.

Pues bien, al final la Experiencia de Cliente fue exactamente como si lo hubiera comprado en Amazon, solo que llegó unos días más tarde y a un precio ligeramente superior.

En un sinfín de detalles  es muy perceptible que internamente la experiencia de los dos canales en estos casos no están unificadas. Al cabo de varios días llamo telefónicamente a la tienda preguntando porqué no había recibido el SMS. Me informan que este libro en realidad no se podía pedir en tienda, que debo de hacerlo todo en la web.

Que en la web puedo escoger entrega a domicilio o recogida en tienda.

“OK”, pienso, “haberlo dicho antes, no debería ser tan complicado tener uniformado y alineado el mensaje del personal de tienda con la experiencia que la cadena quiere brindar.  Pero bueno, voy a hacer el pedido vía la web”

 En el interín aprovecho para pedir otro libro que necesito para mi hijo. Pues bien, cuando agrego al pedido resulta que no me da la opción de recoger los dos libros en la tienda (debido a razones que uno puede llegar a imaginarse viendo la configuración del menú, pero poco inteligibles y difíciles de comprender)

Total, acabo haciendo un pedido “tipo Amazon” puro y duro en contra de mi expectativa inicial. Además, obtengo dos fechas distintas de entrega, dos empresas transportistas diferentes.

¿Dónde está la diferencia de comprar a esta cadena o a Amazon? ¿Y la propuesta de valor de esta cadena? Yo lo viví como que uno puede ir a la librería a comprar lo que hay allí físicamente, como toda la vida ha sido, y todo lo demás funciona como un Amazon. No existe une experiencia unificada.  Pero, además ¿son competitivos en plazos de entrega y precio? Definitivamente, no. Difícil de este modo satisfacer al cliente, ya no digamos crear una experiencia WOW y muy lejos de conectar con lo que el cliente valora.

Eso sí, después uno recibe una encuesta de valoración de la cadena y varios recordatorios de por favor cumplimentar la encuesta.

EMPRESA CONSCIENTE DE TELEFONIA Y COMUNICACIONES,

UNA EXPERIENCIA QUE CREA VÍNCULOS

El tercer ejemplo es el de una OmniExperiencia  de alto valor, que va más allá de momentos WOW y se mantiene de manera sostenible porque hay una conexión con los valores y el corazón de los usuarios.

Una OmniExperiencia  de alto valor  va más allá de momentos WOW y se mantiene de manera sostenible porque hay una conexión con los valores y el corazón de los usuarios.

Por supuesto no es casual,  de hecho se ocupan de crear encuestas para los clientes  en las cuales hacen sentir al cliente como parte integrante de la estrategia y de la propuesta de valor de la empresa. Lógicamente, una vez finalizada la encuesta y analizados los resultados y hecho el trabajo interno en el Comité de Dirección habiendo integrado a los empleados y a los stakeholders, comunican las conclusiones  telemáticamente de modo que es posible visionar las presentaciones de las conclusiones y de las líneas estratégicas de actuación, del valor de los servicios que ofrecen y del propósito de la empresa

Una de las muchas experiencias de gran valor que brindan excede lo que es su propio servicio a nivel técnico y de atención al cliente.

Un ejemplo es algo que fue de altísimo valor para nuestra empresa, como clientes. Imagina que estamos ya entrando en los días previos al 25 diciembre en que todo el mundo va como loco ultimando compras, preparativos de fiestas y cerrando años fiscales en muchas empresas.

Ahora imagina que tu negocio utiliza una plataforma digital y un CRM de una empresa de EEUU y que para acceder a ella cada vez tú o tus empleados tienen que validar la autorización  con un  código que la plataforma envía SMS (tal como estamos ya habituados desde hace tiempo a utilizarlo en las  operativas con bancos)

Ahora imagina que justo en esas horas previas a la Navidad tus intentos de conectar con la plataforma digital son infructuosos porque por mucho que la plataforma recibe nuestras peticiones y envía los códigos SMS, sucede lo nunca visto hasta entonces y es que los SMS no acaban de llegar y por tanto es como estar bloqueados.

El servicio de atención de la plataforma es francamente bueno, pero muchas de las acciones se solventan vía correo electrónico o un ticket de asistencia en un máximo de 48 h, lo cual es muy habitual en esas grandes plataformas.

Imagínate totalmente bloqueado en esa situación y se te ocurre la idea de llamar a tu proveedor de telefonía local, aunque realmente no parece un tema relacionado,  ya que este mismo día has estado recibiendo otros SMS y haciendo transacciones bancarias con ese tipo de operativa  y sin ninguna incidencia. La recepción de SMS de nuestro móvil no parece ser la causa. De todos modos, llamas al servicio de emergencia a las 8 de la noche

te escuchan atentamente

2-intentan asegurarse de que están comprendiendo bien el tema

3º todo con amabilidad y sientes su empatía contigo, que es un viernes a las 8 pm  pre-navidad

4- la persona que te atiende concluye que todos los indicios son de que la incidencia no tiene que ver con sus servicios de telefonía, sino con la plataforma digital en la cual se puede haber creado un “nudo” o “bloqueo” por demasiadas peticiones de SMS en cola.

5- Pero, a pesar de todo, dice que hay una posibilidad que aunque remota, que van a probar, que es reiniciar nuestra línea telefónica para así limpiar cualquier “nudo” que se hubiera podido ocasionar en el proceso de recepción de tantos SMS.

Te dicen que primero de todo apagues tu teléfono, que esperes diez minutos mientras ellos reinicializan la línea y que después volvamos a  conectarnos y probar si podemos acceder a la plataforma digital.

6- BINGO! Increíble. Lo probamos y problema resuelto!! Increíble el alivio!

7– Llamada post-servicio para asegurarse de si ha funcionado o no.

En este caso la empresa ofrece una OmniExperiencia que es global porque se hubiera ofrecido una solución y prestación de valor igual en el caso de que se  hubiera llamado en horario fuera de asistencia para emergencias, pero con procesos distintos; para empezar se hubiera tenido que solicitar por escrito vía email con un compromiso de respuesta máximo de unas horas por escrito o en caso necesario también recontactan por teléfono.

Los procesos habrían sido diferentes, pero el núcleo central del valor que ofrecen como OmniExperiencia hubiera sido el mismo.

En momentos que nos enfrentamos a algo que percibimos como un problema muy importante o un gran reto, es cuando brillan con luz propia este tipo de Servicio o Atención Consciente al Cliente.

En momentos que nos enfrentamos a algo que percibimos como un problema muy importante o un gran reto, es cuando brillan con luz propia este tipo de Servicio o Atención Consciente al Cliente.

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